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Experiencias gastronómicas: Lo emocional como factor de diferenciación

Experiencias: sin duda la palabra clave que rodea a la gastronomía desde hace algún tiempo. Parece ser que, animados por un sector que cada día mejora a pasos agigantados y por una tendencia hacia lo gastronómico en medios de comunicación, el sector de la alimentación y bebidas está en lo que algunos llaman “boom” de la gastronomía.


Esta situación tan agradable para nuestro sector nos lleva a encontrar clientes que comienzan a demandar más información sobre este, sobre la procedencia de lo que compran o consumen en un bar, acerca de cómo se llama la persona que ha elaborado este o aquel snack, o cómo es la gestión de personal en la cadena de suministro de un yogur.



Pudiendo considerar esta cantidad de información en algunos momentos como excesiva, lo que sí queda claro es que un comensal o comprador de un producto de alimentación ya no se conforma con consumirlo; desea y solicita que esto pase a ser una experiencia. De aquí el creciente número de productores que amplían sus servicios a consumir los productos que los clientes han visitado previamente en su proceso de producción, en las propias instalaciones, y en la mayoría de ocasiones adornados con otra serie de factores que convierten una simple comida en una jornada difícil de olvidar.


Y de eso se trata; de buscar un posicionamiento en la mente del consumidor que le haga recordar nuestro producto o servicio por encima de los demás en una época donde vivimos intoxicados de información y publicidad -lo que se denomina la infoxicación-. Y que mejor manera que todas esas nuevas fórmulas donde en primer lugar se pone al cliente en el centro y como parte activa de las experiencias.


Podemos encontrar desde el creciente número de actividades vinculadas a cursos de cocina participativos donde los asistentes cocinan junto a un chef, hasta las experiencias de viajes gastronómicos donde conocer a fondo la cultura gastronómica de un país, todos aquellos eventos vinculados a marcas que sin ser parte del sector gastronómico utilizan una actividad de cocina como refuerzo para el recuerdo del cliente, o esos restaurantes que instalan dentro de sus parcelas un huerto donde el cliente puede ver e incluso recolectar esa lechuga que terminará comiendo.

Pero en realidad, cuando hablamos de este tipo de experiencias, estamos yendo más allá en lo que a gestión de los negocios se refiere. Estamos entrando en el apasionante mundo de separar lo funcional de lo emocional.


Cuando analizamos un negocio y un sector, un punto clave para un buen conocimiento de cómo nos enfrentamos a la hora de “salir a la calle”, es la identificación de esos factores competitivos por los que los diferentes actores del sector estamos intentando ganarnos a nuestros clientes. Y estos factores los podemos dividir en una clasificación que los separaría en todos aquellos funcionales, es decir los que afectan a aspectos como precio, calidad del producto, ubicación del local entre otros, y los emocionales, que serían todos aquellos en los que podemos actuar de manera que convirtamos el paso de nuestro cliente por nuestro local en una verdadera experiencia.


Dentro del sector gastronómico, algunos de esos factores emocionales que identificamos a diario, o sobre los que podemos construir verdaderas emociones son:


Decoración: Nos permite utilizar esta como base para crear historias que narrar en torno a los alimentos, las bebidas, el personal, etc.


Atención personal: Crear procesos en los que desde el primer contacto con el cliente incluso antes de llegar al local, nos permitan conocer información acerca de este, del motivo de su visita, etc,.. se traducirán en una atención sobresaliente que haga permanecer su paso por nuestro negocio en el recuerdo.


Los sentidos: Hacer desplegar los cinco sentidos al comensal puede ser la clave que lleve a su cerebro a detectar lo que sería una visita cotidiana a un restaurante como una verdadera experiencia. Jugar con el tacto en la decoración, con los sabores en el plato, los propios emplatados, la iluminación, la música o con un buen juego de aromas se puede convertir en una clave de éxito.


Sentimiento de pertenencia: Si hacemos bien los deberes y conocemos a nuestro cliente a la perfección, pasar de simplemente adaptar la propuesta a sus necesidades, a hacer que este se sienta comprendido e integrado de alguna manera en la estrategia del local puede ser la base para que este repita y sienta nuestro negocio como parte suya. Por ejemplo crear estrategias en un restaurante destinado a trabajadores que comen a mediodía con prisa, puede llegar a ser decisivo con acciones tan simples como enviar a estos la carta del día o de la semana por las mañanas a su email y le permita llegar a comer con su decisión ya tomada; con estas pequeñas acciones le haces conocedor de que te preocupas por algo tan valioso para el como es su tiempo.


Seguridad: No olvidemos que uno de los primeros sentimientos que invade al ser humano es la sensación de seguridad. Por naturaleza ponemos el sentirnos seguros y bajo control como base de cualquier experiencia; por ello, crear entornos y comunicación que hagan al cliente sentir en todo momento que todo va a salir bien, puede ser otro refuerzo básico para querer repetir y no olvidar la experiencia.


Y estos son tan solo una muestra global de factores estratégicos sobre los que podemos trabajar, pero que sirven como referencia para poder crear estrategias personalizadas de diferenciación con respecto al resto de competidores en cualquier mercado, basados en una separación de lo funcional, que no significa que haya que olvidar, pero que nos da menos cintura para poder movernos, de lo emocional que no olvidemos representa los principales motivos a la hora de la elección de una propuesta u otra, más aún cuando por ejemplo los precios o la calidad se convierten en factores “commodity” o habituales, algo que en nuestro sector es más que habitual.

En un próximo post haré un análisis práctico con el fin de aterrizar del todo esta estrategia, aunque espero que estas líneas sirvan como reflexión y punto de partida para grandes mejoras.

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